规划在企业发展战略目标的指导下，在理解企业发展战略目标与业务规划的基础上，诊断、分析、评估企业管理和IT现状，优化企业业务流程，结合所属行业信息化方面的实践经验和对最新信息技术发展趋势的掌握，提出企业信息化建设的愿景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构、确定信息系统各部分的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信息化的进程，协调发展地进行企业信息技术的应用，及时地满足企业发展的需要，以及有效而充分地利用企业的资源，以促进企业战略目标的实现，满足企业可持续发展的需要。建设根据企业制定IT发展路线，协助建立企业IT的规章制度，规范操作流程。建立企业基础架构平台，建立容灾及备份方案，使因宕机造成停机时间缩到最短。平衡预留发展空间的需求和够用就好的原则，为企业选择适合本身特点的应用，通过信息系统逐步建立，增强企业竞争力。运维日常维护：由固定工程师进行专人服务，通过远程及现场的方式迅速解决问题。预防工作:着重于未雨绸缪而不是忘羊补牢，做好预防工作，定期更新补丁，升级病毒库,监控系统健康状况。容灾备份：资产管理：协助管理IT硬件、软件、信息资产，追踪记录资产变更，协助管理企业的其他IT供应商。IT外包对企业的利益与优势IT 外包是指传统行业无须 IT 部门或者精简 IT 部门人员，将 IT 部门的运作部分或全部外包给专业的 IT 公司的一种业务。对一个企业来说，IT 外包服务带来的好处是不言而喻的。专业化分工带来效率的提升和成本的压缩，这在过去的各种行业中已经得到了充分的验证。根据有关机构的研究报告，IT 外包服务将为企业节省 巨大的 IT 运营成本，同时将使 IT 系统的能力与质量提升15%。IT外包带来的利益从整体来看，外包可以带来如下利益：（1） 成本减少：规模经济在设备采购和专业人员的使用效率上是有效的。 （2） 业务改进：将 IT 的功能外包给富有经验的专业公司管理，公司的管理层可以集中精力和优势去经营核心业务。 （3） 避免资源短缺：避免为跟上技术变化、企业发展的脚步而产生的 IS/IT 资源短缺的问题。 （4） 成本控制：通过创建客户/承包商的关系，将注意力集中在成本控制上，特别是那些以前在内部有自己执行的其成本时常被忽视活动。 IT外包带来的优势充分的利用网络和电子商务技术，无疑可以使企业在竞争中脱颖而出。选择 IT外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业：（1）集中精力于企业的主营业务，提高竞争力。 （2）企业的IT工作由对过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资。 （3）企业不必对IT人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本 成功的IT外包实现可以：（1） 降低成本，提高办公效率和质量；（2） 减少IT系统故障发生率； （3） 避免网管员的流动给企业带来IT系统不稳定； （4） 确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级； （5） 为企业降低运营成本带来经济效益； 外包服务流程IT外包服务流程 “IT外包服务外包”的服务流程主要由3个阶段构成。第一阶段为“信息环境调研”在这个阶段，双信工程师会对公司的网络设备、计算机、服务器、办公设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，＂信息环境调研＂结束后双信服务工程师会提交相关文档清单。具体工作如下：• 建立全面软硬件档案，包括编号、购买时间、保修期限、详细硬件配置和支持信息等； • 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库； • 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置说明等； • 建立软件使用手册，主要是一些特殊和专用软件的安装过程等； • 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱； • 建立SLA协议。 第二阶段为“改造建议”这个阶段很容易被广大公司所忽视。大多数企业的IT管理是无序的、低层次的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效率，频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制有效的改造建议，真正的做到防患于未然。具体工作如下：• 建立或完善权限管理策略，对员工进行分组，并给不同组指定不同的文件访问权限； • 建立或完善统一病毒防护系统； • 建立或完善数据备份和恢复体系； • 建立或完善快速系统恢复体系； ＂改造建议＂结束后双信服务工程师会提交《改造建议》文档：现有状况及隐患分析，整改的具体方案。 第三阶段为“日常支持”• 当出现问题时根据SLA协议提供合适的服务，帮助客户解决问题。• 将问题的症状，解决方法等信息记录入HelpDesk系统，方便日后的维护。 • 定期对系统进行巡检，记录运行状况进入HelpDesk系统。 • 定期更新软硬件设备档案和IT外包服务报告给企业。 在支持阶段，企业同时享有我们的1+1服务和可选用我们的备件服务。我们会严格的信守对相关服务时间和服务质量的承诺，真正让你免除后顾之忧。 专业素养• 对客户热情尊重，注意维护公司形象，体现专业素养，树立技术支持的专业形象。 • 要对自己充满信心，并热情地用这种信心去感染客户。 • 询问、认真聆听客户的反馈，并且要让他们知道你在倾听。做一个好听众能够帮助我们更好地理解客户的问题。 • 永远以事实为基础，不向客户作出空头承诺。在采取行动前应该把带来的影响和变化清晰的告诉客户，让客户能做出合适的决策。 • 不要与我们的客户争执。不要指责我们的客户或竞争对手。即使遭到不平等或不合理的待遇也要始终保持理智。 • 不要抨击竞争对手及其产品和商业动作。不要吹嘘并且做出类似比竞争对手优越这样的无根据的结论。不论他方是竞争对手、合作伙伴还是客户，都不要对其公司有否定的言词。 • 不要急于离开现场，做好善后工作，将移动过的物品恢复原状并清理遗留在现场的垃圾。 技术• 前往现场前，先确认客户已经准备好实施服务所需的资料和器材；尽可能多地收集和问题有关的信息，了解客户的系统和网络配置，避免过早对问题做出结论。• 详细计划对客户系统所做的每一步操作。充分评估其对客户系统将造成的可能影响，条件允许的情况下事先在测试环境中通过测试。 • 不要自行删除或修改客户的任何文件和配置，在客户系统上进行任何操作前，先采取备份等措施使操作可以在必要时被恢复。 • 对于不可逆的操作，必须充分考虑其影响和后果，得到客户明确同意后才能进行。 • 不要首先建议客户重装系统，应当先尝试可能的其他修复措施。 安全• 服务前应先清楚客户公司对IT的管理规定，并遵守规定。• 接触客户计算机系统前先提示客户不要告知任何账号密码，并请客户收藏任何张贴在显眼处的密码资讯。当需要进入客户的系统时，请客户代为输入密码。如需要频繁地进行登录，也可请客户建立符合帐号安全策略的临时账号或密码。 • 避免独自停留在客户的机房中或计算机边。 • 完成服务后提示客户更改其计算机系统的相关密码。 • 因操作需要将所携带的计算机、个人数字助理、移动存储设备等接入客户环境应先征求客户的同意。 • 不浏览客户计算机文件的内容。 • 不从客户网络复制文件或将文件发送到互联网，也不复制属于公司的文件到客户网络中。 • 如果解决问题的过程中需要安装一些工具或启动服务，在解决问题后，请删除这些工具或停止不必要服务。 服务质量保障措施一、前言服务质量保障措施是质量管理组成部分和一项重要内容。只有建立完善的服务质量保障措施，才能规范服务行为，确保服务质量，提高服务水平，树立我司良好社会形象，加强我司的竞争力。 •按照管理科学、制度健全、服务规范的原则，通过以下IT外包服务的服务质量保障措施确保交付的服务是良好、稳定和一致 。 二、服务质量保障措施内容1、建立内部交流途径，定期把各地工程师提交上的故障排除和服务过程总结，并将其中的经验总结，具有技术亮点的案例以电子报的形式发给每位工程师。共享内部知识库，使个人拥有集体的知识。• 2、两级技术支持机制，前线工程师发现无法解决问题，将问题提交给公司资深工程师。资深工程师仍无法解决，根据实际情况考虑寻求厂家支持。 • 3、加强工作人员素质培训，定期对各地工程师进行技术及服务意识方面的培训及考核，确保服务工程师综合素质达到服务要求。 • 4、工程师每次上门服务要求请客户填写服务单，对本次服务进行评价。并对客户进行随机回访，采集满意度样本，监督工程师的服务情况。 • 5、经济方面，以客户满意度，解决问题时间，一次性解决问题的比例等作为工程师的考核标准，将考核结果与年终奖金和工资待遇挂钩，激发工程师服务热情。 精神方面，采取评比表扬、星级服务人员公示等手段激发工程师服务热情。 • 6、设立投诉电话措施，专人跟进客户的投诉直到给与客户满意答复为止。 • 7、制定上门服务流程规范及工程师行为规范，要求工程师熟练掌握。
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